1  Intro

Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) besitzen das Potential, im Rahmen eines umfassenden Wissensmanagementkonzeptes verschiedene Funktionen auszuführen. Dazu gehören die Suche, Zustellung, Repräsentation, Visualisierung, Publizierung, Strukturierung, Vernetzung, Analyse und Kommunikation von Daten sowie die Unterstützung von computerbasiertem Lehren und Lernen und von Kooperation zwischen MitarbeiterInnen. In der Praxis wird den dokumenten- und technologiefokussierten Lösungen meist immer noch mehr Bedeutung beigemessen, als der Unterstützung von Kooperation und Interaktion der WissensarbeiterInnen (vgl. Maier 2004).

Eine strategische Analyse der Zielsetzungen für Wissensmanagement innerhalb einer Organisation zeigt jedoch häufig, dass entscheidendes Wissen nicht in Dokumenten vorliegt und vielleicht auch aus kulturellen oder inhaltlichen Gründen oder aufgrund mangelnder Ressourcen oder Motivation nicht erfasst werden kann. Teilweise wäre es auch gar nicht sinnvoll, das Wissen an sich in großem Umfang zu kodifizieren, weil es beispielsweise viel zu schnell veraltet oder weil die genaue Art des Wissens oder der Kontext, für den es benötigt werden wird, nicht vorhergesehen werden kann. Das sind Rahmenbedingungen, die es sinnvoll erscheinen lassen, im Wissensmanagement auch die Strategie der Personalisierung, also den Austausch von Wissen direkt über Personen, umzusetzen (vgl. Hansen et al. 1999).

2 Was ist Social Software

Die Begriffe Social Software oder Social Computing umfassen Instrumente, die dazu einen Beitrag leisten können. Dadurch werden Rahmenbedingungen geschaffen, in denen sich Menschen und IKT-Services verknüpfen und Daten weiterverwendet werden können. Sie stellen den nächsten Schritt auf dem Weg zur Produktivitätssteigerung durch die so genannte computer-mediated communication (CMC) dar, die auf vernetzten Systemen bzw. Personengruppen aufbauen.

Die Wirkung von Social Software beruht auf der Bedeutung der Faktoren soziales Kapital, informelle Netzwerke und Erfahrungen mit virtuellen Netzwerken. Die Entwicklung von geschäftsrelevantem Wissen in Organisationen hat meist einen diskursiven Charakter. Es entsteht durch die Beiträge mehrerer Beteiligten und wird auch nur unter dieser Voraussetzung von allen Beteiligten akzeptiert. Themenstellungen weisen häufig eine hohe Komplexität auf und erfordern die Einbindung unterschiedlicher Fachgebiete und organisatorischer Perspektiven wie die Kundenbedürfnissen, Technologie, Controlling, etc. Dieser Komplexität kann durch die Möglichkeit zur flexiblen Beteiligung der Wissensträger Rechnung getragen werden. Das kollaborative Element der Social Software mit der Vernetzung von Menschen, Arbeitsgruppen und Daten stellt damit einen wesentlichen Nutzen für das organisatorische Wissen dar.

Die Aufmerksamkeit für den Einsatz von Social Software in Unternehmen steht unter starken Einfluss der Nutzung von Social Software durch Privatpersonen. Wikipedia, Flickr, und Weblogs im Allgemeinen sind in den letzten Jahren zunehmend in den Fokus der öffentlichen Diskussion getreten. Einfachheit und Schnelligkeit in der Kommunikation unter Nutzung von Netzwerkeffekten ließ schnell erkennen, dass dieselben Software- und Prozessmetaphern auch im Unternehmenskontext sinnvoll zum Einsatz gebracht werden können.

Der Bogen an Anwendungen und Konzepten, der mit Social Software umschrieben werden kann, umfasst neben den oben genannten Werkzeugen und Konzepten ein zunehmend breiter werdendes Spektrum. E-Mail unterstützt zwar die Kommunikation zwischen Einzelpersonen, aber nicht den Aspekt der Sichtbarkeit von Team- oder Gruppenkommunikation. Dieses Manko macht gleichzeitig deutlich wo Social Software ansetzt: Um den konversationellen Aspekt von Wissens- und Informationsteilung wirksam zu machen, ist Sichtbarkeit ein zentrales Element. Man kann also Social Software sehr eng mit der Sichtbarkeit von konversationellem, unstrukturiertem Wissen verbinden. Ob Weblogs, Wikis, Fotocommunities wie Flickr, oder Social Bookmark-Services wie del.icio.us und Networking-Plattformen wie openBC: Ihnen allen ist es gemein, dass sie Beziehungen, Personen und Inhalte sichtbar machen und auf diese Weise einen Prozess, der mit Repurposing, Refactoring bzw Remixing bezeichnet wird, ermöglichen.

Durch das Öffentlichmachen von Inhalten und Beziehungen haben andere Personen innerhalb und außerhalb von Organisationen die Möglichkeit am prozessualen Wissen - im Gegensatz zu in Dokumenten kodifizierten Wissen - und den Erfahrungen von KollegInnen teilzuhaben und diese in der für sie relevanten Art und Weise weiter zu verwenden. Social Software bezeichnet letztlich Software, die Interfaces zu anderen Menschen, ihren Interessen und ihrer Arbeit herstellt. Sie leistet einen Beitrag für die Entwicklung von der individuellen hin zur vernetzten, kollektiven Produktivität.

3  Soziotechnisches Kapital

Soziales Kapital kann definiert werden “as productive resources that inhere in social relations, as a residual of previous interactions” (vgl. Resnick 2001). Es ist das Ergebnis sozialer Interaktion. Soziales Kapital wird durch Nutzung und Reproduktion vermehrt und entfaltet erst durch die Nutzung seine Produktivität und Effektivität. Nicht-Nutzung führt zu einem Verfall, da grundlegende Ressourcen verloren gehen. Vertrauen und gemeinsam geteilte Werte und Erfahrungen sind grundlegende soziale Ressourcen - auch und besonders in Unternehmen, Projekten und in virtuellen Arbeitsumgebungen. Als Hinweis für die Bedeutung dieses sozialen Kapitals kann auch gesehen werden, dass im Rahmen von Wissenscontrolling in Wissensbilanzen Indikatoren für das Beziehungskapital erhoben werden und als Ressource betrachtet werden. Die produktive Kombination von IKT und sozialer Austauschbeziehungen definiert Resnick als “soziotechnisches Kapital”, das eine Sub-Kategorie von sozialem Kapital darstellt. Dabei wirkt CMC derart, dass sie Beziehungen zwischen WissensarbeiterInnen als produktive Ressource - im Zusammenhang von Projekten, Prozessen etc. – aufzubauen hilft. Social Software sind Lösungen, die den Aufbau dieses soziotechnischen Kapitals unterstützen. Ihre Wirksamkeit steigt mit der Fähigkeit, dieses Kapital wachsen zu lassen.

Der größte Nutzen liegt bei soziotechnischem Kapital weniger in den gegenseitig direkt bewirkten Effekten, also etwa dem vergangen erfolgreichen Projekt, als vielmehr in dem Potenzial koordinierte, gemeinsame Handlungen zukünftig zu begünstigen. Es ermöglicht es einer Gruppe von Menschen, mehr zu erreichen, die Weiterleitung von Informationen zu verbessern, Ressourcen besser zu nutzen, emotionale und inhaltliche Unterstützung zu liefern und kollektive Prozesse zu koordinieren.

Der Vergleich von konventioneller Software mit Social Software kann dies erläutern. So erhöht eine Anwendung, die dem Nutzer hilft, eigenständig Informationen zu finden, die Effizienz. Allerdings werden dadurch keine Anreize geschaffen mit KollegInnen in Kontakt zu treten und soziale Beziehungen einzugehen, die in anderen Zusammenhängen hilfreich sein könnten. Hier liegt der wesentliche Mehrwert von Social Software. Sie dient der individuellen Annotation, ist (einschränkbar) öffentlich zugänglich und unterstützt im Zeitablauf den Aufbau von Vertrauen und Identität.

4  Soziale Netzwerke als Erfolgsfaktor

Ausgehend von der Verknüpfung der beiden Forschungsfelder Soziales Kapital und IKT können konkrete Empfehlungen für die Implementierung von technologischen Lösungen für das Wissensmanagement abgeleitet werden.
In der Vergangenheit musste mitunter festgestellt werden, dass die Ziele von technologischen Wissensmanagementmaßnahmen nicht im erwarteten Ausmaß erreicht werden konnten. Aus dem Diskurs zu soziotechnischem Kapital kann die Hypothese aufgestellt werden, dass dies an dem Verkennen der Bedeutung sozialer Netzwerke und ihres informellen Charakters liegt. Das Ziel wäre demnach, technologische Lösungen in die bestehenden sozialen Netzwerke bzw. Praktiken einzubetten. (vgl. Huysman/Wulf 2004).
In der Praxis lassen sich drei Auslöser dafür skizzieren, warum dies häufig nicht geschieht:

Die IKT-Falle
Die Planung von Maßnahmen setzt häufig bei konkreten Instrumenten und nicht bei der Analyse der strategischen Ziele an. Dadurch besteht die Gefahr, sich frühzeitig auf konkrete, meist spezifische technologische Lösungen festzulegen und alternative Maßnahmenfelder und Instrumente zu vernachlässigen.

Die Management-Falle
Eine zweite Falle liegt im Bereich des Managements. Ein Managementverständnis, das auf direkter Anordnung und Kontrolle bis in die Details hinein entspricht, kann vor allem im Bereich der sozialen Netzwerke und bei WissensarbeiterInnen negative Auswirkungen haben. Sie benötigen die Möglichkeit, sich selbst zu organisieren und innerhalb gewisser Rahmenbedingungen Entscheidungen treffen zu können, um effektiv zu sein.

Die individuelle Lern-Falle
Es liegt eine Gefahr darin, sich ausschließlich auf reine Wissensdistributionssystem (Archive, Wissensdatenbanken, etc.) zu konzentrieren. Der zentrale Aspekt von Wissensmanagement, der im organisationalen bzw. kollektiven Lernen liegt, wird dabei nicht berührt. Für die Effizienz und Effektivität der organisatorischen Abläufe besitzen das soziale Kapital und das organisatorische, kollektive Wissen, dass nicht auf eine zentrale Steuerung beschränkt werden kann, allerdings in der Regel eine große Bedeutung, weil darin die Grundlage für koordinierte und effiziente Abläufe liegt. Informierte MitarbeiterInnen müssen nicht zwangsläufig zu einer effektiven und flexiblen Organisation führen.

5  Empfehlungen

Folgende Empfehlungen lassen sich damit aus dem Diskurs zu soziotechnischem Kapital ableiten:

IKT-Lösungen für Wissensmanagement
• sollten die Besonderheit sozialer Netzwerke als Erfolgsfaktoren berücksichtigen
• dürfen nicht ausschließlich top-down auferlegt und konzipiert sein, sondern müssen die konkreten Bedürfnisse der WissensarbeiterInnen berücksichtigen.
• sollten auch soziale Beziehungen und Verbindungen zwischen den Menschen und den Prozess der sozialen Wissensteilung und -entwicklung unterstützen.

6 Einsatzbereich von Social Software

Der Wert von Social Software besteht somit darin, einen einfachen und flexiblen Rahmen bereit zu stellen, in dem persönliche und gemeinsame Orte des Wissens und der Konversation geschaffen werden können. Sie unterstützt die Zusammenarbeit auch über organisatorische Grenzen hinweg und betont den sozialen Charakter der Wissensarbeit. Die Wiederverwertbarkeit von Inhalten und Prozessen wird zugänglich gemacht und strukturiert den Wissens- und Informationsaustausch.

Ausgehend von einem neuen Ansatz von Wissensteilung und kollaborativer Zusammenarbeit auf organisationaler und kultureller Ebene kann Social Software Verwendung finden für:
• Wissens- und Informationsteilung, z.B. im Intranet oder Extranet
• Verteilte Zusammenarbeit von Teams und Experten
• Projektmanagement und - dokumentation
• Sammlung und Bearbeitung von Best Practices
• Einfaches, verteiltes Content Management und Publishing
• Verteilte Informationssammlung

7  Zusammenfassung

Eine wesentliche Entwicklungsrichtung für den Einsatz von IKT im Wissensmanagement liegt darin, einen nahtlosen Brückenschlag zwischen der Technologie und den Menschen als Know-how-Trägern zu realisieren. Social Software bietet hier einen Fortschritt, weil sie die Nutzung und Förderung von sozialen Netzwerken ermöglicht. Der Mehrwert für Organisationen besteht darin, dass Social Software es ermöglicht, das personengebundene Wissen und vor allem das soziale bzw. soziotechnische Kapital zu entwickeln und zu nutzen. Diese Ressourcen stellen einen Produktivfaktor dar, weil sie aktuell, flexibel und kontextspezifisch die Grundlage für koordinierte Handlungen und kollektive Entscheidungsproezesse bilden können.

8  Die Autoren / Quellen

Mag. Thomas N. Burg ist Geschäftsführer der Firma factline webservices gmbH, die mit dem factline Community Server eine einzigartige web-basierte Kombinaton von Social Software Konzepten in eine Enterprise-Lösungen integriert hat. Mit dem factline Community Server werden Konzepte von Social Software erfolgreich in den Unternehmensalltag von Wissensarbeitern eingebunden.

Dr. Richard Pircher betreut den Bereich für wissensorientiertes Management in Lehre, anwendungsnaher Forschung und Dienstleistung am Zentrum für Wissens- und Informationsmanagement der Donau-Universität Krems. Er leitet die berufsbegleitenden Universitätslehrgänge Wissensmanagement MSc und Innovations- und Technologiemanagement MSc.

Burg, Thomas N. (Ed.): BlogTalks 2.0. Vienna 2005.
Hansen, N. Nohria, T. Tierney: What’s Your Strategy for Managing Knowledge?, in: Harvard Business Review, Vol. 77, No. 3–4, 1999
Huysman, M., Volker Wulf, V. (Ed.): Social Capital and Information Technology, The MIT Press, 2004
Maier, R.: Knowledge Management Systems, Springer, 2004
Resnick, P.: Beyond Bowling Together: SocioTechnical Capital, in Carroll, J. M.: Human-Computer Interaction in the New Millennium, Addison-Wesley, 2001 http://www.si.umich.edu/~presnick/papers/stk/ResnickSTK.pdf